Apa itu Flywheel?
Flywheel adalah model yang dikembangkan oleh HubSpot untuk menjelaskan momentum yang Anda dapatkan saat menyelaraskan seluruh organisasi Anda untuk memberikan customer experience (customer experience) yang luar biasa.
Flywheel sangat efisien dalam menyimpan dan melepaskan energi, dan hal ini sangat penting ketika memikirkan strategi bisnis Anda.
Flywheel ditemukan oleh James Watt, dan merupakan roda yang sangat efisien dalam menyimpan dan melepaskan energi. Jumlah energi yang disimpan oleh flywheel tergantung pada seberapa cepat ia berputar, jumlah gesekan yang ia temui, dan ukurannya.
Energi ini sangat membantu ketika memikirkan bagaimana pelanggan dapat membantu bisnis Anda tumbuh.
Selain flywheel, model lainnya menganggap bahwa pelanggan adalah sekedar hasil, tidak lebih, tidak kurang. Semua energi yang Anda habiskan untuk mendapatkan pelanggan tersebut terbuang sia-sia, dan Anda harus mengulang strategi dari awal.
Dengan flywheel, Anda menggunakan momentum dari pelanggan yang bahagia untuk mendorong referensi dan penjualan berulang (repeat order). Pada dasarnya, bisnis Anda terus berputar.
Hubspot
Ini bukan taktik pemasaran. Kami tidak berdebat tentang jargon. Dan kami pasti tidak mendefinisikan ulang pada proses yang sama.
Ketika Anda memikirkan bisnis Anda dengan model flywheel, maka Anda membuat keputusan yang berbeda dan perlu menyesuaikan strategi Anda.
Untuk menunjukkan apa yang kami maksud, mari kami jelaskan cara kerja flywheel.
Cara Kerja Flywheel
Seperti yang kami sebutkan di atas, jumlah energi, atau momentum, flywheel Anda mengandung tergantung pada tiga hal, yaitu:
- Seberapa cepat Anda memutar flywheel
- Berapa banyak gesekan yang ada pada flywheel
- Seberapa besar ukuran flywheel
Perusahaan paling sukses akan menyesuaikan strategi bisnis mereka untuk mengatasi ketiganya.
Kecepatan flywheel Anda meningkat saat Anda menambahkan gaya ke area yang memiliki dampak terbesar.
Gaya adalah program dan strategi yang Anda terapkan untuk mempercepat flywheel Anda. Misalnya, inbound marketing, model freemium, frictionless selling, program affiliasi (rujukan pelanggan), iklan berbayar, dan investasi di tim layanan pelanggan.
Dengan berfokus pada cara untuk membuat pelanggan Anda sukses, besar potensinya pelanggan tersebut untuk menyampaikan kesuksesan mereka kepada calon customer lainnya.
Bila Anda menerapkan gaya pada flywheel, maka Anda perlu memastikan bahwa tidak ada yang menghambatnya – artinya menghilangkan gesekan dalam strategi bisnis Anda.
Gesekan adalah segala hal yang memperlambat flywheel. Misalnya, proses internal yang buruk, kurangnya komunikasi antar tim, atau misalignment antara pelanggan dan karyawan.
Anda dapat mengurangi gesekan dengan melihat struktur tim, mengapa pelanggan berhenti berlangganan, dan dimana prospek terhenti dalam proses customer journey mereka.
Apakah semua tim Anda selaras atau beroperasi secara struktural? Apakah harga cukup jelas atau tercampur dengan biaya yang membingungkan?
Apakah Anda mengizinkan prospek untuk menghubungi Anda secara fleksibel, baik itu secara waktu, tempat, dan cara komunikasinya? Atau, apakah mereka dipaksa untuk mengikuti prosedur yang ketat?
Semakin Anda meningkatkan kecepatan dan mengurangi gesekan, semakin banyak Anda akan menciptakan promotor di bisnis Anda. Pada akhirnya, semua promotor itu menjadi kekuatan yang memutar flywheel Anda.
Flywheel vs Inbound
Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana model inbound cocok dengan flywheel.
Tim HubSpot percaya pada pergeseran model ini, sehingga mereka merevisi seluruh perusahaan dengan model flywheel.
Hubspot bahkan telah mendesain ulang model inbound untuk mengajari pelanggannya tentang cara menggunakan model flywheel untuk menumbuhkan bisnis.
Itulah mengapa model inbound Hubspot yang baru berbentuk lingkaran.
Saat menggunakan model inbound sebagai dasar, tiga fase flywheel yang digunakan adalah attract, engage, dan delight. Dengan menerapkan gaya pada tiga fase ini, Anda dapat memberikan customer experience yang luar biasa.
Misalnya, di fase attract, Anda menarik pengunjung dengan konten yang bermanfaat dan menghilangkan hambatan saat mereka mencoba mempelajari tentang perusahaan Anda.
Kuncinya adalah untuk mendapatkan perhatian orang, bukan memaksanya. Beberapa gaya yang dapat Anda terapkan adalah content marketing, search engine optimization (SEO), social media marketing, social selling, targeted paid advertising, dan conversion rate optimization (CRO).
Di fase engage, Anda memudahkan pelanggan untuk berbelanja dan membeli produk atau layanan Anda serta memungkinkan mereka engage dengan Anda kapan pun dan dimana pun, sesuai dengan timeline dan kanal pilihan mereka.
Fokuslah pada membuka hubungan (relationship), bukan hanya closing deals (kesepakatan).
Beberapa gaya untuk engage adalah personalisasi web dan email, segmentasi database, otomatisasi pemasaran, lead nurturing, komunikasi multi kanal (obrolan, telepon, pesan, email), otomatisasi penjualan, skor lead, dan program coba sebelum membeli.
Pada fase delight, Anda membantu, mendukung, dan memberdayakan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka. Ingat, kesuksesan pelanggan adalah kesuksesan Anda.
Beberapa gaya yang dapat Anda manfaatkan adalah layanan mandiri (basis pengetahuan, chatbot), layanan pelanggan proaktif, ketersediaan multi kanal (obrolan, pesan, telepon, email), sistem tiket, onboarding otomatis, survei umpan balik pelanggan, dan program loyalitas.
Perusahaan yang memilih untuk menggunakan model flywheel daripada model lain memiliki keuntungan besar karena mereka tidak sendirian menumbuhkan bisnis, pelanggan juga membantu pertumbuhan bisnis mereka.
Hubspot
Flywheel adalah cara yang jauh lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan terdahulu.
Flywheel juga membantu menghilangkan gesekan dan mengurangi perpindahan yang canggung antar tim.
Dalam model funnel, pelanggan sering dialihkan, dari pemasaran ke penjualan, lalu ke layanan pelanggan.
Hal ini dapat menyebabkan customer experience yang tidak menyenangkan.
Namun, dengan model flywheel, ada kewajiban bagi setiap tim di seluruh perusahaan untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan.
Ketika semua tim Anda selaras dengan model inbound, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih holistik dan menyenangkan kepada siapa pun yang berinteraksi dengan bisnis Anda.
Flywheel vs. Funnel
Saya tahu apa yang Anda pikirkan: Bagaimana dengan model funnel?
Selama bertahun-tahun, banyak perusahaan menyusun strategi bisnis mereka dengan model funnel – dan itu berhasil.
Namun, funnel gagal bagi pemasar, salesperson, dan pemimpin bisnis.
Saat ini, referensi pelanggan dan word-of-mouth telah menjadi pengaruh terbesar pada proses pembelian, yang berarti funnel memiliki satu kelemahan besar, yaitu memandang pelanggan sebagai sesuatu yang lalu (afterthought), bukan sebagai kekuatan pendorong.
Mungkin Anda faham bahwa funnel mampu menghasilkan pelanggan, tetapi tidak mempertimbangkan bagaimana pelanggan tersebut dapat membantu Anda tumbuh.
Itulah mengapa flywheel sangat penting.
Model flywheel adalah cara komprehensif dan terintegrasi yang merepresentasikan kekuatan dalam pertumbuhan perusahaan Anda.
Tindakan yang diambil oleh masing-masing tim di perusahaan Anda mempengaruhi satu sama lain.
Usaha pemasaran Anda mempengaruhi seberapa cepat prospek bergerak melalui tahapan penjualan di bisnis Anda.
Gerak sales Anda mempengaruhi prospek bergerak menjadi pelanggan yang bahagia dan sukses.
Selain itu, aktivitas dukungan dan layanan perusahaan Anda mempengaruhi apakah pelanggan bergerak menjadi promotor – orang yang merekomendasikan usaha Anda kepada kolega mereka – atau memperingatkan jaringan mereka untuk menjauhi bisnis Anda.
Saat ini, 57% proses pembelian B2B telah selesai sebelum pembeli menghubungi vendor.
Pembeli tidak perlu melihat materi pemasaran perusahaan Anda untuk membuat keputusan. Review dari situs pihak ketiga, rekomendasi peer-to-peer, dan word-of-mouth memainkan peran yang lebih besar dalam keputusan pembelian daripada sebelumnya.
Pada saat yang sama, tingkat kepercayaan terhadap bisnis menurun. 81% pembeli lebih mempercayai rekomendasi keluarga dan teman mereka dibandingkan saran perusahaan, dan 55% melaporkan bahwa pelanggan kurang mempercayai bisnis tempat mereka membeli dibandingkan dengan sebelumnya.
Percakapan terjadi pada lebih banyak tempat, diantara lebih banyak orang, dibandingkan periode sebelumnya.
Funnel adalah representasi yang baik tentang bagaimana pada masa dulu pembeli belajar tentang produk – mereka menemukan (atau dikirim) materi pemasaran, mereka harus berbicara dengan sales untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, dan kemudian mereka menjadi pelanggan.
Tapi, saat ini orang membuat keputusan yang berbeda dengan masa sebelumnya. Mereka meminta saran dari jaringan mereka, mereka mencari kata orang tentang perusahaan Anda di media sosial, dan mereka membaca situs web review pihak ketiga.
Hubspot
Funnel tradisional tidak memperhitungkan faktor-faktor ini.
Karena prosesnya linier, funnel tidak mengungkapkan momentum yang telah Anda bangun melalui produk dan customer experience, atau hambatan yang Anda alami ketika proses bisnis mulai memperlambat pertumbuhan.
Flywheel adalah model mental yang menyatukan semua kekuatan.
Dengan menghilangkan gesekan dari proses internal bisnis maka Anda dapat memutar flywheel- dan tumbuh – lebih cepat.
Dan yang paling penting, saat dipasangkan dengan model inbound, flywheel mengungkapkan pentingnya pengalaman pelanggan.
Tahap “delight” menggerakkan tahap “attract” pada model inbound, karena cara Anda memperlakukan pelanggan akan mempengaruhi apa yang prospek dengar tentang Anda.
Sederhananya, flywheel adalah pandangan yang lebih komprehensif tentang di mana bisnis Anda tumbuh paling cepat, dan itu mengungkapkan area peluang terbesar Anda.
Kami menyadari bahwa funnel tidak akan hilang.
Meskipun flywheel adalah metafora yang lebih baik untuk cara organisasi saat ini tumbuh, tetapi Anda masih akan memiliki bagan dan grafik berbentuk funnel yang mewakili efektivitas berbagai proses di dalam perusahaan Anda.
Anda dapat menggunakan bagan funnel untuk meningkatkan aspek tertentu dari kinerja bisnis Anda.
Ingat, meskipun proses dapat dengan mudah divisualkan sebagai funnel, namun sebenarnya itu adalah bagian dari flywheel yang lebih besar.
Flywheel dan HubSpot
Perjalanan dari funnel ke flywheel tidak terjadi semalam di HubSpot – bahkan, butuh bertahun-tahun, dan pekerjaan kami masih belum selesai.
Berikut cara Jon Dick, VP Marketing di HubSpot, menjelaskan bagaimana mereka telah menyesuaikan bisnisnya agar lebih ramah pelanggan – dengan flywheel:
“Di HubSpot, flywheel kami mewakili proses melingkar di mana pelanggan memberi makan pertumbuhan. Kami telah berinvestasi lebih banyak dalam pemasaran pelanggan, lebih banyak dalam advokasi pelanggan, dan lebih banyak dalam menciptakan onboarding yang menyenangkan untuk pelanggan baru. Kami juga telah berinvestasi dalam ekosistem integrasi yang membantu pelanggan melakukan lebih banyak dengan HubSpot dan menciptakan nilai nyata bagi orang-orang yang mengadopsi suite perangkat lunak kami.
Gesekan membunuh flywheels. Kami telah membuat investasi yang secara sistematis menargetkan titik gesekan terbesar kami: Perangkat lunak gratis yang hebat sebagai titik awal, saluran yang membantu orang terhubung sekarang daripada nanti, proses penjualan yang memecahkan masalah prospek, dan berbagai macam pendidikan pelanggan. “
Hubspot
Mulai tahun 2018 dan seterusnya, ancaman terbesar bagi pertumbuhan perusahaan bukanlah pesaing, tetapi customer experience yang buruk.
Itulah mengapa perusahaan perlu mengutamakan pelanggan mereka dan lebih dari sekadar tumbuh – mereka perlu tumbuh lebih baik.
Di HubSpot, tumbuh lebih baik adalah mengutamakan pelanggan terlebih dahulu, mereka bukan angka di spreadsheet – jadi berinteraksilah dengan mereka sesuai keinginan mereka.
Flywheel menempatkan pelanggan di pusat bisnis dan menghargai hubungan, bukan hanya kesepakatan.
Tumbuh lebih baik adalah menerapkan gaya pada area terkuat bisnis Anda dan menghilangkan segala gesekan yang menghalangi – terutama jika berdampak negatif pada pelanggan Anda.
Jika perusahaan Anda sulit ditemukan atau Anda mengandalkan taktik yang kurang jujur, jangan kaget apabila mereka mulai mundur teratur.
Tetapi jika Anda meluangkan waktu untuk berinvestasi dalam proses yang transparan dan mudah dipahami yang benar-benar melayani pelanggan Anda, Anda mungkin saja menemukan diri Anda di puncak kesuksesan.
Langkah selanjutnya
Jika Anda siap untuk tumbuh lebih baik dengan model inbound dan flywheel, platform CRM HubSpot menyediakan Anda dengan alat yang Anda butuhkan.
CRM ini menyatukan pandangan pemasaran, penjualan, dan layanan tentang pelanggan. Setiap catatan kustom dapat diakses oleh semua tim yang berhadapan dengan pelanggan, memungkinkan Anda melacak setiap kontak individu dari sentuhan pertama.
Dengan menggabungkan CRM penjualan, otomasi pemasaran, manajemen konten, dan manajemen layanan pelanggan dalam satu platform, Anda dapat menggunakan alat yang dibutuhkan untuk menambahkan gaya dan menghilangkan gesekan dari flywheel.
Kesimpulan
Model flywheel adalah cara yang lebih baik untuk menumbuhkan bisnis.
Ini lebih komprehensif, lebih efisien, dan lebih berorientasi pada pelanggan daripada model funnel.
Jika Anda ingin menumbuhkan bisnis Anda dengan cepat dan berkelanjutan, saya sangat menyarankan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang model flywheel.
Note: alih bahasa dari https://www.hubspot.com/flywheel
Tinggalkan komentar